МC人間学 : 運命を変える 「素敵な選TAXI」
ご覧になった方も多いと思いますが、
関西テレビ制作・フジテレビ系のテレビドラマで、
竹野内豊さん主演、バカリズムさん脚本で、
素敵な選TAXI(すてきなせんタクシー)というドラマがありました。
竹野内豊さん演じる主人公、枝分(えだわかれ)は、
乗客が望む過去にタイムとラベル出来る「選TAXI(せんタクシー)」の運転手で、
「あの時の選択が間違っていた。」という、色々な人生の選択を悔やむ乗客を、
その時点の過去に連れて行って、
やり直す機会をつくってあげると言うストーリーでした。
もし実際に、そんなことが出来たら、
あなたは、いつ頃の自分に戻ってやり直したいですか?
私は、今の奥様や家族に満足しているかな…(笑)
でも、そういう考えを持つと言うことは、
人間は自分の今の運命には、
過去に原因があったことを理解しているということです。
つまり運命は、「自分が選択した過去の行為の結果」だと知っているのですね。
あの時きちんと対応しなかったから → ふられてしまった。
仕事をそこそこにやっていたから → 成果につながらなかった。
欲張って食べていたから → 太ってしまった。
あの時、この人を選んだから → ・・・
こんな風に、「自分の選択する行為」が、後の結果・成果(運命)を作っています。
それが自覚できたら、悪い結果・成果(運命)にならないように、
今、「自分の選択する行為」は、良くなる方を選択すればいいということです。
悪い方につながる行為はやめて、
よい方へつながる行為を選択しましょう。
そうしていけば結果は良い方へつながるのですから。
もしかするといつの日か、
素敵な選TAXI(すてきなせんタクシー)が出来るかも知れませんが、
そうも行かない現代社会では、
後の結果・成果(運命)を作る今の自分の行為をよく考えて選択し、
良い運命へ変えていくように心がけましょう。
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人財育成 : 「お客様のリピートが進まない原因」 & 「人材が集まらない原因」
皆さんは、 「お客様のリピートが進まない原因」 や
「人材が集まらない原因」はどこにあるとお思いですか?
色々な企業様を訪問して感じることが、
多くの方々が「目に見えないこと」が創っている原因に、
気付かれていないことが多いことです。
先日も、ある新規の企業様に訪問した際、
受付をしてくれた女性の不機嫌な態度に驚いてしまいました。
そこそこ構えのしっかりした企業様だったので、
言葉使いやフォームは、「お待ちしておりました。」と、
確かに接遇マナー研修を受けたような感じはする
“業務”をこなされていました。
しかし、心ない対応、態度の悪さ、公私混同した業務、
正直な私の受けたイメージは、
「ここはどんな会社なんだろう?」と、
こういう仕事をしている私でも、
上司の方とお会いする前から、
会社のイメージが低くなってしまいました。
その後応接室に案内されて、
お約束していた取締役の方と面談していると、
先程の女性がお茶を運んで来られました。
ところが先程の態度とは一変して、
なんと笑顔で対応されるではないですか…。
「えっ!この人は、上司の前ではこうなんだぁ!?」と、
その二面性に唖然とさせられました。
面談していた取締役の方に、
「貴社様は、何か社員教育を受けられたんですか?」と聞いてみると、
「はい!当社は接遇研修を受けさせているので、
皆接客はしっかりしているのですよ。」と、
自信たっぷりに答えられた。
この取締役の相談は、
「顧客をふやしたい。」という内容でしたが、
顧客が増えない原因は、既にこのスタッフが教えてくれていて、
「スタッフがあんな態度では、利用者もリピートしませんよ。」と、
心の中で言いながら、
今回は、どう伝えるか考えながら帰りました。
もちろん、あのスタッフの意識も改善しなければいけないことですが、
そういう意識を持たせてしまう、この会社の
労働環境や管理体制をしっかりさせることが先決です。
大体にして、こういう企業は、
「リピートが進まない」とか、
「人材が集まらない」という問題を抱えています。
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接遇コミュニケーション : 集客・顧客化につながる、口コミ・話題づくり「接客・コミュニケーション」
最近、どの企業でも、接遇マナーや接客・コミュニケーションを、
強化しようとする動きが多くなりました。
というのも、お客様のリピートを決める
接遇マナーや接客・コミュニケーションなどの
現場の対応レベルが、
そのまま、業績に直結するからです。
消費者視点で、大手企業と比較すると分かりますが、
大手企業は、どの部門のスタッフが対応しても、
ほとんどの場合、きちんとした接遇マナーや
接客・コミュニケーションが出来ていて、
信頼感や安心感が前提になっています。
ところが中小企業の中には、
接遇マナーや接客・コミュニケーションのレベルが低いところが多く、
不安感や不快感を感じさせられたり、
利用するのに勇気が必要になったり、
魅力があっても踏み出せずに終わってしまうことも、ちょくちょくです。
「接客・コミュニケーション」とは、
そんな“お客様の満足度”を決定付ける、
業績を左右している大きなポイントです。
リピート・顧客化はもちろん、
広がる口コミによる集客、
そこに根付く企業イメージ、
また、商品・サービスの開発につなげていく為の
利用者ニーズの把握にも、
つながっていく重要な瞬間です。
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接遇コミュニケーション : おもてなしの心が、良い商品・サービスを創る!
「おもてなし」とか、「接客」いうと、
接遇(接客技術)だけのように取られがちですが、
人間は、そんなに技術だけを使いこなせるような、
器用な生き物ではありません。
お客様を、おもてなしする心がない人間には、
良い接客は当然、
そんな組織には、良い商品も、良いサービスも生まれません。
よく、「心を込めなさい!」と、大声をあげたりする指導も見ますが、
そんなことで心が込められるのは疑問です。
文字通り、おもてなししようと言う気持ちが芽生えれば、
少々の技術不足は解消されるもので、
その気持ちを指導出来ていない企業が、
お客様満足が提供できず、
リピートに苦戦しているようです。
まずは、働くということが、どんな意味を持つものか、
おもてなしを、商品・サービスを、どう考えていくべきかを、
きちんと指導することが必要です。
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【オンリーワン(独自性)戦略】継続経営を実現する
以前までの中小企業は、
大手企業や成功事例の戦略を参考に、
経営を進める企業が大半でしたが、
需要が限られている最近の競争市場では、
さすがに差別化を意識する企業が増えました。
この背景には、時代に伴う社会の急激な変化があります。
外出しなくても、何でもインターネットで買える現代社会、
誰もが携帯電話を所持し、
瞬時に情報を入手、交換する現代社会。
高度情報化社会における現代社会の変化は、
わずか一年の間で驚くほど変化し、
人間のライフスタイルまで変えてしまいました。
そんな社会や需要の変化に伴い、
当然、企業の経営戦略も変えなければ、
通用しない時代になっています。
昔ながらの同じ路線で“差別化”するのでなく、
他にない独自の魅力づくり、
「オンリーワン(独自性)戦略が、
顧客を獲得、安定経営へと導いています。