メールによるご相談
投稿者 : kizuku 投稿日時: 2016/10/17 (365 ヒット)

■接遇からコミュニケーション能力の時代へ 【実践人間学】

先日、パソコンの追加に伴って、
コピー機プリンターへの接続についてメーカーに問い合わせた。

メンテナンスの方に来ていただくことも可能だったが、
自分でできるならと伝えたところ、サポートセンターを紹介された。

早速、電話してみると、
さすがメーカーだけに、丁寧語だけはしっかり訓練されているようだった。


「すいません。パソコンが新しくなったので、
コピーから出力する為に接続をしたいのですが。」と伝えると、

「さようでございますか。それでは、当社の公式ホームページをお開きください。」
との対応。

メンテナンスの方から登録してもらっていたホームページかと思い、
「いつも使っている、貴社のホームページですか?」と聞くと、
「当社の公式ホームページをご覧ください。」と、クールな一言。

よく理解できずに、「はぁ、このページではないということですか?」と聞き直すと、
またもや「当社の公式ホームページをご覧ください。」だけのシビアな対応。

仕方なく「貴社の名前で検索するということですか?」と確認すると、
「当社の公式ホームページです。」

仕方なく、社名を入れて検索すると、
〇〇〇というメーカー名がそのまま表示されたものや、
株式会社〇〇〇とか、〇〇〇××××などと、いくつかの候補が上がった。

「いくつかありますが、どれをクリックするのですか。」と聞くと、
また「当社の公式ホームページです。」の一点張り。

分からないから問い合わせているのに、本当にきつい対応、
その後、約5分ほど、この対応が続いた。

その後も「○○○を実行してください。」と言われるので、
「実行というのは、〇〇のボタンをクリックするのですか?」と質問しても
「実行してください。」とだけの返事。

何を聞いても、会話でなく支持をするばかり。
それから数分、
ただ、ただその女性の言われるままの苦痛の時間が流れた。

まったくお客様の話を聞く姿勢がない対応に、
その会社の組織や労働環境に疑問が浮かんだ。

よほど働くことが嫌になる労働環境なのだろう、
働き甲斐のない職場なのだろう、…と。

接遇(接客技術)を厳しく教えることも大切だが、
それ以前の労働環境や職場の秩序が乱れている組織では、
社員は染まる一方で、改善も向上もない。


●お客様・利用者というものは、商品やサービスも大切だが、
この接客やコミュニケーションという、人間としてのふれあいで、
すべてが決定づけられてしまうこともあることを忘れてはいけない。

時には、もう利用しないとか、悪い口コミを広げられるとか、
企業努力も水の泡と化すこともある。

何よりも、そんな社員がいるということは、
その組織自体が、
そういう課題を抱えてことに気付く必要がある。

ロボットに仕事を奪われないような、
人間性・人間力を発揮する時代。



心が変われば態度が変わる
態度が変われば行動が変わる
行動が変われば習慣が変わる
習慣が変われば人格が変わる
人格が変われば運命が変わる
運命が変われば人生が変わる

こんな名言もあるように、
心が入らなければ、すべては始まりません。
単に業務をこなすだけになっていないか、
まずは、そこから観察することが必要な時代です。




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投稿者 : kizuku 投稿日時: 2016/10/05 (369 ヒット)

■接客 コミュニケーション【実践人間学】


「接客」とは、おもてなしという、

日本人ならではの「心使い」に関する考え方です。


海外の方々が、日本人の素晴らしさとして、

高く評価している生き方でもあります。


そこには、人を思いやるという、

人間という高度な生物だから出来る

“人格”や“”品格というものが表れます。


つまり「心使い」ができる人間であれば、

基本的な技術だけ覚えれば済むことです。


お客様に対する「接客」も、

社内外における「コミュニケーション」も、

全ては「心使い」です。


逆に、「心使い」が出来ていない状態では、

「接遇(接客技術)」を指導しても、

現場での実現は進みません。


社員の「接客」や「コミュニケーション」を高度化させるには、

まずは、社内における互いの「心使い」を意識することが、

重要なポイントです。


「心使い」が出来るようになるには、

相手のこと、人のことが、

感じ取られる感受性が必要です。

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       経営を安定・継続させるのは、
     売上・商品・サービスそのものでなく、
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 「売上が上がらない。」 「社員の意識が低い。」
「人材にめぐまれない。」 「組織がまとまらない。」
「新規・顧客が増えない」 「社員が言うことを聞かない。」
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投稿者 : kizuku 投稿日時: 2016/09/09 (412 ヒット)

ブランド力



企業の独自性を形に仕上げたブランド

企業規模に関係なく、

企業が集客や顧客化を進めるには、

必要な要素となる。


ただ問題は、

ブランド力があるかという事で、

昔から、イメージだけで終わる企業も珍しくない。


ブランドとして愛してもらうには、

それ相応のメリットや影響力がないと価値がない。


どちらかというと、

そこからブランドが生まれると言った方がまともだ。


現代社会は、事実を求める時代ゆえ、

ブランド構築を考えるならば、

まずは、独自のコンセプトを明確にし、

それに伴う便益を確立しておかなければ難しい。


自分達の儲けの為に行なうことでなく、

消費者の為になることを行うことが、

独自性につながり、

後に影響力を有するブランド力となる。


自分の会社は、

消費者にどんな便益を与えているか、

どんな影響力があるか、

まずは、そこから追求していくことになる。


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投稿者 : kizuku 投稿日時: 2016/08/17 (404 ヒット)

潜在ニーズに応えて、“やり甲斐”と“誇り”を!


お客様を喜ばせる、感動させる、感謝される仕事をする。

それは、目には見えない、潜在しているニーズに応えること。



言われたことや決められたことをすると言う、

習ったことをするだけの業務のことではない。



お客様を喜ばせる、感動させる力とは、

人間らしい、与える心や向上心が作るもの。



習ったことをするだけの業務は、

そんな大切な心を失なわせ、

ただ日々の仕事を終わらせるだけの

空っぽな心を作る。



「言われたことすらできない。」

「言われたことしかできない。」

習ったことをするだけの業務は卒業し、

進化するロボットに負けない人間力を養おう。



「どうすれば答えられるのか?、」

「どうすれば喜んでもらえるのか?」と考える人間力は、

その時点でお客様にも期待されるし、喜ばれる。



お客様を喜ばせたり感動させた時、

人間は、仕事から“やり甲斐”と“誇り”を獲得する。



“やり甲斐”と“誇り”ある仕事を、

自分の手で…。



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投稿者 : kizuku 投稿日時: 2016/08/02 (456 ヒット)

スタッフの動機付け

「こう考えてくれればいいんだが。」

「どうして、うちの社員はこうなんだ。」

「あれほど言っているんですが。」

経営者の悩みは、どこの企業もよく似ている。


しかし、スタッフが変わるには、

もっと心を動かす動機付けが必要だ。


「自分の事を理解してくれている。」とか、

「自分の能力を引出してくれた。」とか、

「自分の悩みを解決してくれた。」とか、

スタッフの中に感謝があれば、

経営者の言葉も耳に入るだろう。


もちろん給与・賞与はスタッフのバロメーターに繋がるから、

明確な評価基準を設けて、

きちんとした評価を行なわなければならないが、


人間の本質は、

存在意味や社会的な役割り(セルフアイデンティティ)だから、

スタッフの人間力を評価しなければならない。


それぞれに能力や個性があるのだから、

一般的な基準で裁いていると、

それぞれ異なるスタッフの能力は、

誰も引き出せずに終わる。


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