■接遇からコミュニケーション能力の時代へ 【実践人間学】
先日、パソコンの追加に伴って、
コピー機プリンターへの接続についてメーカーに問い合わせた。
メンテナンスの方に来ていただくことも可能だったが、
自分でできるならと伝えたところ、サポートセンターを紹介された。
早速、電話してみると、
さすがメーカーだけに、丁寧語だけはしっかり訓練されているようだった。
「すいません。パソコンが新しくなったので、
コピーから出力する為に接続をしたいのですが。」と伝えると、
「さようでございますか。それでは、当社の公式ホームページをお開きください。」
との対応。
メンテナンスの方から登録してもらっていたホームページかと思い、
「いつも使っている、貴社のホームページですか？」と聞くと、
「当社の公式ホームページをご覧ください。」と、クールな一言。
よく理解できずに、「はぁ、このページではないということですか？」と聞き直すと、
またもや「当社の公式ホームページをご覧ください。」だけのシビアな対応。
仕方なく「貴社の名前で検索するということですか？」と確認すると、
「当社の公式ホームページです。」
仕方なく、社名を入れて検索すると、
〇〇〇というメーカー名がそのまま表示されたものや、
株式会社〇〇〇とか、〇〇〇××××などと、いくつかの候補が上がった。
「いくつかありますが、どれをクリックするのですか。」と聞くと、
また「当社の公式ホームページです。」の一点張り。
分からないから問い合わせているのに、本当にきつい対応、
その後、約５分ほど、この対応が続いた。
その後も「○○○を実行してください。」と言われるので、
「実行というのは、〇〇のボタンをクリックするのですか？」と質問しても
「実行してください。」とだけの返事。
何を聞いても、会話でなく支持をするばかり。
それから数分、
ただ、ただその女性の言われるままの苦痛の時間が流れた。
まったくお客様の話を聞く姿勢がない対応に、
その会社の組織や労働環境に疑問が浮かんだ。
よほど働くことが嫌になる労働環境なのだろう、
働き甲斐のない職場なのだろう、…と。
接遇（接客技術）を厳しく教えることも大切だが、
それ以前の労働環境や職場の秩序が乱れている組織では、
社員は染まる一方で、改善も向上もない。
●お客様・利用者というものは、商品やサービスも大切だが、
この接客やコミュニケーションという、人間としてのふれあいで、
すべてが決定づけられてしまうこともあることを忘れてはいけない。
時には、もう利用しないとか、悪い口コミを広げられるとか、
企業努力も水の泡と化すこともある。
何よりも、そんな社員がいるということは、
その組織自体が、
そういう課題を抱えてことに気付く必要がある。
ロボットに仕事を奪われないような、
人間性・人間力を発揮する時代。
心が変われば態度が変わる
態度が変われば行動が変わる
行動が変われば習慣が変わる
習慣が変われば人格が変わる
人格が変われば運命が変わる
運命が変われば人生が変わる
こんな名言もあるように、
心が入らなければ、すべては始まりません。
単に業務をこなすだけになっていないか、
まずは、そこから観察することが必要な時代です。
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