集客・顧客化につながる「接客・コミュニケーション」　


最近、どの企業でも、接遇マナーや接客・コミュニケーションを、

強化しようとする動きが多くなりました。


というのも、お客様のリピートを決める

接遇マナーや接客・コミュニケーションなどの

現場の対応レベルが、

そのまま、業績に直結するからです。


消費者視点で、大手企業と比較すると分かりますが、

大手企業は、どの部門のスタッフが対応しても、

ほとんどの場合、きちんとした接遇マナーや

接客・コミュニケーションが出来ていて、

信頼感や安心感が前提になっています。


ところが中小企業の中には、

接遇マナーや接客・コミュニケーションのレベルが低いところが多く、

不安感や不快感を感じさせられたり、

利用するのに勇気が必要になったり、

魅力があっても踏み出せずに終わってしまうことも、ちょくちょくです。


「接客・コミュニケーション」とは、

そんな“お客様の満足度”を決定付ける、

業績を左右している大きなポイントです。


リピート・顧客化はもちろん、

広がる口コミによる集客、

そこに根付く企業イメージ、


また、商品・サービスの開発につなげていく為の

利用者ニーズの把握にも、

つながっていく重要な瞬間です。

おもてなしの心が、良い商品・サービスを！


「おもてなし」とか、「接客」いうと、

接遇(接客技術)だけのように取られがちですが、

人間は、そんなに技術だけを使いこなせるような、

器用な生き物ではありません。


お客様を、おもてなしする心がない人間には、

良い接客は当然、

そんな組織には、良い商品も、良いサービスも生まれません。


よく、｢心を込めなさい!｣と、大声をあげたりする指導も見ますが、

そんなことで心が込められるのは疑問です。


文字通り、おもてなししようと言う気持ちが芽生えれば、

少々の技術不足は解消されるもので、

その気持ちを指導出来ていない企業が、

お客様満足が提供できず、

リピートに苦戦しているようです。


まずは、働くということが、どんな意味を持つものか、

おもてなしを、商品・サービスを、どう考えていくべきかを、

きちんと指導することが必要です。

2015年度変わるだろう“暮らしや経済”


2015年度予算で変わるだろうとされる、

“暮らしや経済”です。


子育て・教育、公共事業、地方創生、生活保護、医療、介護、

少子化社会が抱える将来の社会に向けた子育てや教育、

高齢化社会に伴う介護・医療の体制、

二極化する経済情勢に伴う公共事業、地方創生、生活保護、


国の政策もさることながら、

企業の経営や現場も、

現在・未来を、イメージして、

賢い経営戦略を考えていかなければなりません。


経営の外部環境が、経営戦略・コンセプトに、

どう影響してくるか、

それに対する内部環境、商品・サービス・人材・組織を、

どう整えていくか、

よく考えて、喜ばれる新しいシーズ（提供するもの）に、

アグレッシブに取り組まなければならない時代です。

独自性（オンリーワン）は、経営資源から構築。


現代社会において、特に独自性が必要な中小企業。

独自性（オンリーワン）を構築するには、

自社がもつ経営資源を最大限発揮することが必要です。

もちろん経営資源を考え直して、

全く異なるチャレンジも大切かもしれませんが、

経費や人材が限られている中小企業の場合、

出来るだけ、自社の「経営資源」を、

活かした方が近道です。

経営資源といわれる、

人・物・金・情報・時間、

特に、人においは、能力・個性・知力・体力・気力と、

色々な要素が含まれています。

それを、消費者・消費企業の“潜在ニーズ”に、

いかに対応させるか、

満足させるコンセプトに仕上げるかです。

経営資源が限られる中小企業の強みとは、

あまり活用できていない、

スタッフの能力や個性の活用です。

自社のスタッフに、どんな能力や個性が眠っていて、

それを動機付け発揮させていくか、

そこに、新しい経営資源が明確になってきます。

継続経営を実現する　「オンリーワン（独自性）戦略


以前までの中小企業は、

大手企業や成功事例の戦略を参考に、

経営を進める企業が大半でしたが、


需要が限られている最近の競争市場では、

さすがに差別化を意識する企業が増えました。


この背景には、時代に伴う社会の急激な変化があります。

外出しなくても、何でもインターネットで買える現代社会、

誰もが携帯電話を所持し、

瞬時に情報を入手、交換する現代社会。


高度情報化社会における現代社会の変化は、

わずか一年の間で驚くほど変化し、

人間のライフスタイルまで変えてしまいました。


そんな社会や需要の変化に伴い、

当然、企業の経営戦略も変えなければ、

通用しない時代になっています。


昔ながらの同じ路線で“差別化”するのでなく、

他にない独自の魅力づくり、

「オンリーワン（独自性）戦略が、

顧客を獲得、安定経営へと導いています。

「人材」を、「人財」にする。


現代は、「人材」を「人財」とすら呼ぶようになりました。

スタッフは財産だという考え方です。


「人財」と呼べるスタッフとは、

決して、元から「人財」だった訳ではなく、

「人材」から「人財」へと育てたものです。


最近よく耳にする、

“使えない大卒”という問題や

“非正規雇用問題”も、

大きく変化してしまった現代社会における、

点数主義の基礎知識・基礎学力では通用しない、

色々な解答が出せなければならない、

実力主義社会の課題です。


これほど激変した現代社会を生きるには、

時代に対応した、良い商品・良いサービスの提供が必須です。


そして、その実現には、

それを提供できる「人財」を育てなければ始まりません。


「人材」を「人財」に変える教育や、

職場の“環境・条件”を整えることが、

必然的に、良いスタッフにも恵まれることにつながります。

“変える”為の「人（財）育成」


スタッフの意識が低い、

言い聞かせても直らない、

中々いい人材に恵まれない、

…よく言われる言葉です。


スタッフは“変われるか”と問われることもありますが、

スタッフは、能力や個性を発揮できていないだけで、

“変わる”というより、意欲を持たせられるかの問題です。


働く意欲が沸かなければ、

意識も向上することはありません。


スタッフの意欲は、どうすれば沸くのか、

それを知ることで、“人材”を“人財”に変えることが出来ます。


もちろん、特別な理由から、

意欲以前の問題を抱えるスタッフも、たまには存在します。


物の時代から、心の時代と言われるようになってから、

こんな人間同士の理解が、重要になっています。


そのスタッフが、何を思っているのか、

よく理解してあげることで、

そのスタッフの意識は向上し、

会社の為に、能力や個性を発揮してくれるようになります。